Per questo viaggio alla scoperta delle storiche stradine di Jing'an, ho scelto di soggiornare presso il Paramount Gallery Hotel Shanghai, al civico 1728 di West Nanjing Road. Inizialmente avevo prenotato solo per la nostalgia della "vecchia Shanghai" legata al vicino Paramount Ballroom, ma dopo due notti ciò che mi è rimasto davvero impresso non è stata la vista del Tempio di Jing'an dalla mia finestra, bensì l'eccezionale servizio curato in ogni dettaglio: un'attenzione premurosa, mai invadente o opprimente, ma sempre presente per offrirmi esattamente ciò di cui avevo bisogno, proprio nel momento in cui ne avevo necessità.
Appena arrivato all'ingresso con la valigia, un addetto all'accoglienza si è fatto avanti prontamente e mi ha tolto di mano il bagaglio pesante prima ancora che potessi parlare: "Lei è un ospite, vero? Mi segua all'ascensore; possiamo sbrigare le pratiche di check-in direttamente al dodicesimo piano". Al banco della reception, l'addetta aveva già recuperato i dettagli della mia prenotazione, evitandomi l'attesa necessaria per la verifica dei dati; mentre mi consegnava la chiave elettronica della camera, mi ha offerto anche una tazza di tè d'orzo caldo: "Oggi tira molto vento su West Nanjing Road; dato che arriva dall'esterno, prenda una bevanda calda per rimettersi in forze". Saputo che mi trovavo a Shanghai per esplorare i vecchi *longtang* (i tradizionali vicoli), si è premurata di consegnarmi un biglietto scritto a mano con l'elenco di autentiche botteghe di *shengjian* (panini cotti in padella) e luoghi ideali per fotografare le storiche ville con giardino nelle vicinanze, indicandomi persino percorsi a piedi per evitare la folla.
La prima sera, ho avuto bisogno di apportare una modifica dell'ultimo minuto a un documento di lavoro. Sono rimasto sveglio oltre l'una di notte e sono sceso al piano inferiore in cerca di un centro stampa; ho incontrato un membro dello staff in servizio nel corridoio e, dopo aver ascoltato la mia richiesta, mi ha accompagnato personalmente al business center. Non solo ha stampato e rilegato le oltre venti pagine di documenti in dieci minuti, ma mi ha anche offerto una tazza di latte caldo: "Capita spesso che gli ospiti restino svegli fino a tardi per finire del lavoro. Il nostro business center è presidiato 24 ore su 24; la prossima volta, chiami semplicemente l'interno: non c'è bisogno di scendere fin qui di persona".
Il giorno seguente, mentre esploravo Yuyuan Road, ho accennato casualmente a un membro del personale addetto alle pulizie che mi dolevano un po' i piedi dopo aver camminato tutto il pomeriggio. Tornato in camera la sera, ho trovato una piccola vaschetta per pediluvio e una bustina di erbe (artemisia) vicino alla porta. Un biglietto recitava: "Un pediluvio dopo una giornata di cammino la aiuterà a rilassarsi; lasci pure la vaschetta fuori quando ha finito, la ritireremo noi domani". Non avevo nemmeno menzionato la mancanza di una vaschetta per i piedi, eppure avevano colto discretamente l'esigenza e fornito il servizio senza clamore.
Il giorno del check-out, dovendo prendere un treno ad alta velocità al mattino presto, il personale della reception ha portato i miei bagagli al piano terra con dieci minuti di anticipo. Mi hanno persino consegnato due panini cinesi cotti al vapore (baozi) ancora caldi e una bottiglia di latte di soia tiepido, dicendo: "È difficile trovare un taxi durante l'ora di punta mattutina, quindi abbiamo già prenotato un'auto che la aspetta fuori. Li prenda per mangiarli lungo il tragitto: non vada in stazione a stomaco vuoto". Mentre l'auto si allontanava, mi sono voltato e ho visto ancora i membri dello staff fermi all'ingresso che mi salutavano.
Ho soggiornato in molti hotel che vantano un "servizio di alto livello", ma la maggior parte si affida a formule di cortesia standardizzate. Solo durante il mio soggiorno al Paramount Gallery Hotel Shanghai ho compreso davvero il significato di un servizio di eccellenza: non si tratta di eseguire procedure meccaniche, ma di tenere discretamente a mente le piccole necessità dell'ospite e — proprio nel momento del bisogno — di alleviare con premura stanchezza e ansia. La prossima volta che visiterò Shanghai, tornerò sicuramente qui.Espandi