Pour ce voyage destiné à explorer les ruelles historiques de Jing'an, j'ai choisi de séjourner au Paramount Gallery Hotel Shanghai, situé au 1728 West Nanjing Road. J'avais initialement réservé cet hôtel pour la nostalgie du « Vieux Shanghai » évoquée par la proximité de la salle de bal Paramount. Pourtant, après deux nuits, ce qui m'a le plus marqué n'était pas la vue sur le temple Jing'an depuis ma fenêtre, mais le service exceptionnel qui se manifestait dans les moindres détails : une attention constante, jamais intrusive ni envahissante, mais toujours présente pour m'apporter exactement ce dont j'avais besoin, au moment précis où j'en avais besoin.
Dès mon arrivée à l'entrée avec ma valise, un portier s'est avancé d'un pas vif pour me décharger de mon lourd bagage avant même que je puisse dire un mot : « Vous êtes client de l'hôtel, n'est-ce pas ? Suivez-moi jusqu'à l'ascenseur ; nous pourrons effectuer votre enregistrement directement au 12e étage. » À la réception, l'employée avait déjà préparé les détails de ma réservation, m'évitant ainsi d'attendre debout pendant la vérification des informations ; en me remettant la carte de ma chambre, elle m'a également proposé une tasse de thé d'orge chaud : « Il y a beaucoup de vent sur West Nanjing Road aujourd'hui ; comme vous venez de l'extérieur, prenez une boisson chaude pour vous réchauffer. » Apprenant que je visitais Shanghai pour découvrir les anciens *longtang* (ruelles traditionnelles), elle a pris l'initiative de me remettre une note manuscrite indiquant les adresses authentiques de *shengjian* (brioches poêlées) et les lieux où photographier des villas historiques avec jardin à proximité, tout en traçant des itinéraires de promenade pour éviter la foule.
Lors de ma première nuit, j'ai dû apporter une modification de dernière minute à un document professionnel. Je suis resté éveillé au-delà d'une heure du matin et suis descendu chercher un service d'impression ; j'ai croisé un membre du personnel dans le couloir et, après avoir entendu ma demande, il m'a personnellement accompagné jusqu'au centre d'affaires. Non seulement il a imprimé et relié la vingtaine de pages de documents en dix minutes, mais il m'a aussi tendu une tasse de lait chaud : « Nous avons souvent des clients qui veillent tard pour terminer leur travail. Notre centre d'affaires est opérationnel 24 heures sur 24 ; la prochaine fois, appelez simplement le poste interne, inutile de descendre jusqu'ici vous-même. »
Le lendemain, alors que je me promenais sur Yuyuan Road, j'ai mentionné en passant à une employée d'étage que j'avais un peu mal aux pieds après avoir marché tout l'après-midi. En rentrant dans ma chambre le soir même, j'ai trouvé une petite bassine pour bain de pieds et un sachet d'armoise posés près de la porte. Un mot disait : « Faire tremper vos pieds après une journée de marche vous aidera à vous détendre ; laissez simplement la bassine à l'extérieur une fois terminé, nous la récupérerons demain. » Je n'avais même pas évoqué l'absence de bassine, et pourtant, ils avaient discrètement pris note de ce besoin et assuré le service en toute simplicité.
Le jour de mon départ, pour prendre un train à grande vitesse matinal, le personnel de la réception a descendu mes bagages dix minutes plus tôt que prévu. Ils m'ont même offert deux brioches vapeur chaudes et une bouteille de lait de soja tiède en disant : « Il est difficile de trouver un taxi aux heures de pointe du matin ; nous avons donc déjà réservé une voiture qui vous attend dehors. Emportez ceci pour le trajet : ne partez pas à la gare le ventre vide. » Alors que la voiture s'éloignait, je me suis retourné et j'ai vu les membres du personnel toujours debout à l'entrée, me faisant signe de la main.
J'ai séjourné dans de nombreux hôtels vantant un « service haut de gamme », mais la plupart se contentent de formules de politesse standardisées. Ce n'est qu'au cours de mon séjour au Paramount Gallery Hotel Shanghai que j'ai vraiment compris : un service d'excellence ne consiste pas à appliquer machinalement des procédures ; il s'agit de garder discrètement à l'esprit les petits besoins du client et — au moment précis où l'on en a besoin — d'apaiser avec prévenance fatigue et anxiété. La prochaine fois que je visiterai Shanghai, je séjournerai sans aucun doute à nouveau ici.Afficher plus