Für meine Erkundungstour durch die historischen Gassen von Jing'an entschied ich mich für einen Aufenthalt im Paramount Gallery Hotel Shanghai an der West Nanjing Road 1728. Ursprünglich hatte ich das Hotel vor allem wegen der Nostalgie des „alten Shanghai“ gebucht, die mit dem nahegelegenen Paramount Ballroom verbunden ist. Doch nach zwei Nächten war es nicht der Blick auf den Jing'an-Tempel aus meinem Fenster, der den bleibendsten Eindruck hinterließ, sondern der außergewöhnliche Service, der sich durch jedes Detail zog – eine aufmerksame Betreuung, die nie aufdringlich oder übergriffig wirkte, aber stets genau das bot, was ich brauchte, und zwar genau dann, wenn ich es brauchte.
Kaum war ich mit meinem Koffer am Eingang angekommen, trat ein Portier zügig auf mich zu und nahm mir das schwere Gepäckstück ab, noch bevor ich etwas sagen konnte: „Sie sind Gast bei uns, nicht wahr? Bitte folgen Sie mir zum Aufzug; wir können den Check-in direkt im 12. Stock erledigen.“ An der Rezeption hatte die Mitarbeiterin meine Buchungsdaten bereits aufgerufen, sodass ich nicht warten musste, während die Informationen überprüft wurden; als sie mir meine Zimmerkarte überreichte, bot sie mir zudem eine Tasse warmen Gerstentee an: „Es ist heute ziemlich windig an der West Nanjing Road. Da Sie gerade von draußen kommen, trinken Sie doch etwas Warmes, um erst einmal anzukommen.“ Als sie erfuhr, dass ich Shanghai besuchte, um die alten *Longtang* (traditionelle Gassen) zu erkunden, gab sie mir von sich aus einen handgeschriebenen Zettel mit einer Liste authentischer *Shengjian*-Läden (in der Pfanne gebratene Teigtaschen) und Fotospots für historische Garten-Villen in der Nähe – und skizzierte sogar Fußwege, um den Menschenmassen aus dem Weg zu gehen.
In meiner ersten Nacht musste ich kurzfristig eine Änderung an einem Arbeitsdokument vornehmen. Ich blieb bis nach 1:00 Uhr morgens wach und ging nach unten, um nach einem Copyshop zu suchen; dabei traf ich auf einen diensthabenden Mitarbeiter, der mich nach meinem Anliegen persönlich zum Business Center begleitete. Er druckte und band nicht nur die mehr als zwanzig Seiten umfassenden Unterlagen in zehn Minuten, sondern reichte mir auch eine Tasse heiße Milch: „Bei uns bleiben Gäste oft lange wach, um noch etwas zu erledigen. Unser Business-Center ist rund um die Uhr besetzt; rufen Sie beim nächsten Mal einfach die interne Nummer an – Sie müssen nicht extra selbst hierherkommen.“
Als ich am nächsten Tag die Yuyuan Road erkundete, erwähnte ich beiläufig gegenüber einer Mitarbeiterin des Zimmerservices, dass meine Füße nach dem langen Spaziergang am Nachmittag etwas schmerzten. Als ich am Abend auf mein Zimmer zurückkehrte, fand ich eine kleine Fußwanne und ein Päckchen Beifußkräuter vor der Tür. Auf einem Zettel stand: „Ein Fußbad nach einem Tag voller Spaziergänge hilft beim Entspannen. Stellen Sie die Wanne einfach vor die Tür, wenn Sie fertig sind; wir holen sie morgen ab.“ Ich hatte das Fehlen einer Fußwanne gar nicht explizit angesprochen, doch man hatte meinen Bedarf unaufdringlich wahrgenommen und den Service ganz selbstverständlich erbracht.
Am Tag meiner Abreise, als ich einen frühen Schnellzug nehmen wollte, brachte das Personal an der Rezeption mein Gepäck schon zehn Minuten früher nach unten. Sie gaben mir sogar zwei heiße, gedämpfte Teigtaschen und eine Flasche warme Sojamilch mit den Worten: „Im morgendlichen Berufsverkehr ist es schwer, ein Taxi zu bekommen. Deshalb haben wir bereits einen Wagen für Sie bestellt, der draußen wartet. Nehmen Sie das für unterwegs mit – fahren Sie nicht mit leerem Magen zum Bahnhof.“ Während der Wagen davonfuhr, blickte ich zurück und sah, wie die Mitarbeiter am Eingang standen und mir zum Abschied winkten.
Ich habe schon in vielen Hotels übernachtet, die mit „erstklassigem Service“ werben, doch meist beschränkt sich dieser auf standardisierte, höfliche Floskeln. Erst bei meinem Aufenthalt im Paramount Gallery Hotel Shanghai habe ich wirklich begriffen: Weltklasse-Service bedeutet nicht, bloß ein festes Programm abzuspulen. Es geht darum, die kleinen Bedürfnisse des Gastes aufmerksam im Blick zu behalten und – genau in dem Moment, in dem man es braucht – Müdigkeit und Sorgen auf fürsorgliche Weise zu lindern. Wenn ich das nächste Mal nach Shanghai komme, werde ich definitiv wieder hier übernachten.Mehr anzeigen